Favoriser la croissance et l’expansion du réseau grâce à des filiales hybrides En collaboration avec Unblu Branch

La banque Valiant est basée en Suisse et offre une gamme de prestations de retail banking pour les particuliers et les PME. De 2014 à 2017, le nombre de transactions assistées par le personnel a accusé un recul considérable de 35%. En conséquence, Valiant a réduit les horaires de ses filiales et, à la fin de l’année 2016, une majorité de ses filiales n’étaient plus ouvertes que trois heures par jour.

Malgré tout, la fréquentation restait trop faible pour assurer la viabilité de toutes les filiales. En tant que banque de moyenne envergure, Valiant avait deux options: soit fermer certaines filiales, soit adopter une nouvelle stratégie d’expansion. En 2016 et 2017, Valiant a décidé de se développer en accroissant ses capacités numériques tout en ouvrant de nouvelles filiales en Suisse romande, dans le Jura et en Suisse orientale.

Une conception physique simplifiée
En 2015, la banque a commencé à concevoir de nouvelles filiales. Devant se focaliser sur le coût des filiales elles-mêmes, Valiant a commencé à travailler avec des spécialistes des magasins de détail. En plus de pouvoir être créées à un prix abordable, les filiales devaient également répondre aux besoins de la clientèle et fonctionner avec un nombre restreint d’agents et de spécialistes.

Adopter le numérique pour une expérience hybride
Des entretiens avec la clientèle ont révélé que les particuliers étaient ouverts à une nouvelle configuration numérique au sein d’un environnement physique. Dans cette optique, la stratégie s’est principalement orientée sur le service de conciergerie numérique – une collaboration avec Unblu Branch.

Lorsqu’un client entre dans la banque, il appelle une agente / un agent ou une conseillère / un conseiller qui apparaît à l’écran, idéalement dans les 20 secondes. Le membre du personnel communique avec la cliente ou le client à travers l’écran, ce qui lui permet d’être présent à différents endroits. Si la cliente ou le client a besoin d’une assistance plus poussée ou doit divulguer des informations confidentielles, elle ou il est redirigé vers une salle privée pour la suite de l’entretien. Jusqu’alors, il était très fréquent, par exemple, que des clients qui ne possèdent pas de carte de débit viennent retirer des espèces à la filiale. Si la présence d’un guichet était très utile dans cette situation, son fonctionnement était coûteux, car il impliquait la présence d’un membre du personnel dans chaque filiale, sans parler des coûts substantiels pour assurer un niveau de sécurité élevé. Aujourd’hui, lorsqu’elle ou il entre dans la filiale, la cliente ou le client peut contacter la ou le réceptionniste numérique, qui l’oriente vers un poste et applique un processus d’identification sécurisé. Ensuite, l’agente ou l’agent imprime à distance un code QR, que la cliente ou le client utilise pour retirer des espèces au distributeur.