Promuovere la crescita e l’espansione della rete grazie alle filiali ibride Powered by «Unblu Branch»

Banca Valiant ha sede in Svizzera e offre una gamma di servizi di retail banking per clienti privati e PMI. Tra il 2014 e il 2017 ha registrato un notevole calo del numero di transazioni effettuate con l’assistenza del personale di filiale, che sono diminuite complessivamente del 35%. Per far fronte al problema, Valiant aveva ridotto gli orari di apertura delle sue filiali e, alla fine del 2016, oltre la metà di esse era aperta solamente per tre ore al giorno.

Ciononostante, l’affluenza registrata non era comunque sufficiente a giustificare il mantenimento di tutte le filiali. Valiant è una banca di medie dimensioni e si è vista costretta a scegliere tra la chiusura di alcune filiale e l’adozione di una nuova strategia di espansione. Tra il 2016 e il 2017 ha così deciso di espandersi, aumentando le proprie capacità digitali e aprendo nuove filiali nella Svizzera romanda, nel Giura e nella Svizzera orientale.

Ottimizzazione del design
La progettazione delle nuove filiali ha preso il via nel 2015. Il costo di questa operazione era uno degli aspetti fondamentali su cui concentrarsi e così Valiant ha deciso di collaborare con esperti nelle progettazione di negozi al dettaglio. Oltre alla necessità di riduzione dei costi di costruzione, le filiali dovevano offrire alla clientela un servizio di qualità e raggiungere gli obiettivi di ottimizzazione del numero di collaboratori e collaboratrici impiegati in filiale.

Piena integrazione del digitale per un’esperienza davvero ibrida
I sondaggi condotti tra la clientela mostravano che le persone erano pronte per una riorganizzazione in ambito digitale dell’ambiente fisico. Per raggiungere questo obiettivo, la strategia è stata incentrata sul digital concierge con il supporto di Unblu Branch.

Una volta entrati in banca, i clienti si rivolgono a una persona che funge da agente o consulente e che compare sullo schermo nel giro di una ventina di secondi. L’agente può così comunicare con i clienti attraverso lo schermo, riuscendo così a essere presente in più luoghi fisici. Se la o il cliente necessita di maggiore assistenza o di discutere informazioni private, allora il colloquio prosegue in forma privata all’interno di una stanza apposita. Ad esempio, uno dei casi d’uso principali è la possibilità di prelevare contanti per chi non dispone di una carta di debito. Per questo tipo di clienti, disporre di una cassa presidiata era un grande valore aggiunto. I costi di gestione erano però ingenti in quanto era necessaria la presenza di un agente in ogni filiale. Per non parlare delle spese da sostenere per garantire gli elevati livelli di sicurezza richiesti. Ora, entrando in filiale, i clienti possono contattare l’agente digitale che può reindirizzarli verso una postazione specifica seguendo un processo di identificazione sicura. Al termine del processo, l’agente avvia da remoto la stampa di un codice QR che i clienti possono poi utilizzare per prelevare denaro dal distributore automatico di banconote.