Mit Hybridfilialen Wachstum und Filialnetzausbau vorantreiben Powered by «Unblu Branch»

Die Valiant Bank hat ihren Sitz in der Schweiz und bietet Privatkundinnen und -kunden und KMU eine Vielzahl von Dienstleistungen im Retail Banking an. Zwischen 2014 und 2017 sank die Zahl der menschengestützten Geschäfte deutlich um 35 Prozent. Als Reaktion darauf verkürzte die Valiant Bank die Öffnungszeiten ihrer Filialen; Ende 2016 war über die Hälfte davon nur noch drei Stunden täglich geöffnet.

Dennoch reichte dieser Schritt nicht, um weiterhin alle Zweigstellen gewinnbringend zu betreiben. Als mittelgrosse Bank stand Valiant vor der Wahl, Filialen zu schliessen oder eine neue Expansionsstrategie zu verfolgen. 2016 und 2017 entschied sie sich, zu expandieren: Die digitalen Fähigkeiten wurden ausgebaut und neue Filialen in der Romandie, im Jura und in der Ostschweiz eröffnet.

Verschlankung der physischen Präsenz
Die Bank begann 2015, die neuen Filialen zu entwerfen. Valiant musste sich auf die Kosten der Filialen konzentrieren und arbeitete mit Ladenbauern zusammen. Die Zweigstellen sollten nicht nur kostengünstig gebaut werden, sondern auch die Kundschaft mit weniger Beraterinnen und Spezialisten angemessen bedienen können.

Digitalisierung für ein hybrides Banking-Erlebnis
Kundenbefragungen zeigten, dass die Menschen für ein neues, digitales Setup in einer physischen Umgebung offen waren. Dreh- und Angelpunkt der Strategie auf dem Weg zu einem solchen war der digitale Concierge – powered by Unblu Branch.

Ein Kunde betritt eine Bank und ruft eine Beraterin an, die – im Idealfall innert 20 Sekunden – auf dem Bildschirm erscheint. Die Beraterin kommuniziert via Screen mit dem Kunden und kann so an mehreren physischen Orten anwesend sein. Benötigt der Kunde weitergehende Unterstützung oder muss er Vertrauliches besprechen, wird er zu einem privaten Raum geführt, in dem die Unterhaltung fortgesetzt wird. Einer der Hauptanwendungsfälle war beispielsweise das Abheben von Bargeld ohne Debitkarte durch die Kunden. Ein besetzter Schalter wurde zwar von den Kunden geschätzt, war aber kostspielig im Betrieb, da in jeder Filiale eine Beraterin oder ein Berater anwesend sein musste, nicht zu reden von den beträchtlichen Kosten für das hohe Sicherheitsniveau. Jetzt kann der Kunde beim Betreten der Zweigstelle die digitale Rezeptionistin kontaktieren, die ihn zu einem Terminal leitet, wo er ein sicheres Identifikationsverfahren durchführen kann. Anschliessend druckt die Beraterin per Fernzugriff einen QR-Code aus, mit dem der Kunde beim Bancomaten Geld abheben kann.