L’étude réunit des approches qualitatives et quantitatives et a fait appel à des spécialistes de la pratique professionnelle.
Dans un premier temps, les réponses ont été recueillies par le biais d’entretiens semi-structurés. À partir de là, des défis ont été identifiés, donnant lieu à des propositions de solutions. Ces dernières ont ensuite été évaluées par les spécialistes dans le cadre d’un sondage en ligne. Enfin, un atelier a permis de discuter des solutions proposées entre spécialistes, et un guide contenant des mesures, des exigences et des bonnes pratiques pour une administration numérique moderne en Suisse a été élaboré. Voici un résumé des principaux points:
- Approche centrée client: une administration orientée vers sa population est essentielle au succès des projets. Cela commence dès la phase d’initiation, au cours de laquelle il convient de prendre en compte les besoins des citoyennes et des citoyens et d’utiliser activement des mécanismes de feed-back comme les groupes de discussion. Des versions test menées très tôt et des ajustements flexibles basés sur des retours concrets aident à développer des solutions conviviales. L’approche centrée client s’étend au-delà de l’aboutissement du projet, elle se poursuit également durant la phase d’exploitation.
- Coopération: des projets collaboratifs réussis passent par des structures de collaboration claires et un caractère contraignant. Pour impliquer efficacement différents acteurs, un financement garanti et une confiance mutuelle sont par ailleurs indispensables. Une structure formelle au sein des organes de coopération permet de soutenir la réalisation des objectifs et favorise la prise de conscience des exigences communes du projet.
- Subsidiarité: une vision forte et une identité commune sont nécessaires à la réussite de projets fédéraux. Les cantons jouent ici un rôle important puisqu’ils servent d’intermédiaires entre la Confédération et les communes. En parallèle, une forme juridique claire fournit à la collaboration volontaire une base juridiquement contraignante.
- Déclaration de Tallinn et normes: l’interopérabilité et le principe «Once only» doivent être introduits à tous les niveaux à l’ère du numérique. Au sein des administrations et entre elles, le «Digital by Default» doit devenir la norme. Concernant la communication avec la population, l’approche «Digital First» reste l’option la plus viable à court et moyen terme. Il est également nécessaire d’adapter les dispositions légales existantes afin de promouvoir l’échange de données et les normes nationales telles que eCH. À cet égard, les approches open source et les plateformes communes comme Decidim jouent un rôle capital.
- Financement et ressources: le financement doit être assuré par des acteurs solides qui avancent les fonds. Il est recommandé de recourir à des équipes interdisciplinaires dotées de compétences professionnelles spécifiques pour garantir la pérennité des projets. En outre, des méthodes agiles et moins axées sur les résultats seront également encouragées car elles se prêtent davantage à une administration orientée vers la clientèle.
En suivant ces étapes concrètes, les cantons et les communes peuvent assurer la transition numérique de l’administration suisse de manière centrée sur l’utilisateur, efficace et fédérale. La Poste soutient les administrations publiques dans leur transition numérique avec ses solutions axées sur le numérique et sur la sécurité des données.
Le portail iGOV dans le canton de Fribourg et la plateforme ePost dans le canton de Berne, des cas d’application mis en avant dans l’étude
Dans l’étude, deux cas d’application de la Poste sont présentés. «Interface iGOV» décrit comment le Groupe T2i, un spécialiste de La Poste Suisse pour la transformation numérique, entend améliorer l’efficacité et la convivialité des services administratifs numériques du canton de Fribourg grâce à la mise en œuvre de l’interface du portail iGOV. L’introduction est prévue pour fin 2025, d’ici là des boucles de feed-back et des tests sur la facilité d’utilisation vont être régulièrement réalisés afin de garantir la convivialité du service.
Le deuxième cas d’application «BE-ePost» se penche sur l’exemple de la plateforme ePost dans le canton de Berne. Ce projet a modernisé la communication entre l’administration fiscale et les contribuables grâce à la mise en place d’une plateforme numérique. Basée sur l’application ePost, cette plateforme permet d’envoyer des documents fiscaux par voie numérique. Objectifs: réduire les frais administratifs et la consommation de papier et diminuer le nombre de requêtes liées à des retards ou à des pertes de documents. Introduite en 2023, la plateforme a amélioré l’efficacité et la convivialité des prestations fiscales.
